Vous aimez les livres et vous aimez acheter vos romans sur Amazon ? Depuis bien longtemps, les recommandations Amazon vous aident à choisir vos derniers achats sur votre tablette Kindle ?
Si tel est le cas, que vous soyez libraire, amateur de livres ou simplement curieux d’expérience client, Amazon Books est un moment à vivre, une expérience de librairie différente.
Certains d’entre vous auront vu mon émerveillement en direct sur ma story Instagram, pour les autres et la postérité, je développe ici ma visite dans l’une des deux librairies physiques d’Amazon à New York, le magasin Amazon Books.
Un magasin ou une librairie ? Officiellement, c’est une librairie, un endroit où Amazon vend des livres.
Dès la devanture, ça fait bizarre : Amazon, ce logo qui sourit, cette flèche qui va de l’avant, on la vit par les colis qu’on reçoit au bureau ou chez soi.
J’ai un rapport quasi-quotidien avec Amazon, que je lise mon dernier e-book sur l’application Kindle sur mon smartphone dans le métro, que je reprenne la lecture sur mon PC ou que je regarde les notes et les commentaires des lecteurs sur mon ouvrage Leçons de séduction.
Là, j’ai eu l’impression d’entrer dans l’ordinateur en poussant les portes de la librairie Amazon Books.
Amazon Books : la librairie digitale… en vrai
Il y a quelques années, on parlait du phénomène phygital : physique et digital. Les Anglo-Saxons qualifiaient l’expérience de “click to mortar” : du clic (le monde virtuel) vers le mortier, le béton, le magasin (l’expérience physique). (commander en ligne, retirer en magasin).
Désormais, pour Amazon, tout est mêlé : dans la librairie, si vous avez l’appli Amazon sur votre smartphone, vous pouvez scanner les articles (en l’occurrence les livres) et choisir de les retirer en caisse ou de les recevoir chez vous. Paiement sur l’appli, évidemment, pas besoin de passer en caisse.
Premier point positif dans la librairie d’Amazon (située en plein coeur de la ville, près du Madison Square Garden, à un bloc seulement de l’Empire State Building) : des prix alignés 100% sur ceux qu’on trouve en ligne. (Mais ça, à la limite, rien de révolutionnaire, la FNAC fait la même chose).
Deuxième point : des réductions équivalentes aux différents programmes de fidélité d’Amazon.
Premier point wahoo de l’expérience client dans la librairie Amazon : les critiques des livres ne sont pas celles du libraire, mais celle d’un client quelconque, un des millions de clients qui a laissé 5 étoiles et un commentaire positif.
Un peu comme la pub télé/ciné qui passe en ce moment où un père offre un skateboard à son fils.
Deuxième point wahoo : les livres exposés sont choisis en fonction de la data accumulée par Amazon.
Que les meilleurs, que les best-sellers. Que des 4,8 étoiles et plus. Que les plus recherchés.
Mais Amazon Books veille à mettre en avant quelques nouveautés : probablement celles qui obtiennent un fort nombre de précommandes. Ce choix reste assez obscur.
Les deux expériences qui tuent chez Amazon Books
Mais les deux vraies révolutions à mon sens, pour une librairie, sont ces deux “killer features” de la librairie Amazon physique, qui fait qu’on a l’impression de se promener DANS LE SITE INTERNET.
- Les recommandations
- Les couvertures de face
“Vous avez aimé, vous aimerez”, c’est vieux comme le monde, mais ça marche à merveille. On se retrouve en vrai, dans la librairie physique, avec les mêmes mécanismes qui nous gardent captifs en ligne. J’applaudis !
Le fait que les livres soient exposés uniquement de face est une vraie révolution dans une librairie. Que la couverture, comme dans la version en ligne de la librairie Amazon.
En France et partout dans le monde existe une querelle, que dis-je, une réflexion sur la tranche du livre. Le “dos” ou “titre” à la française, ou la tranche à l’Américaine ? Chez Amazon, problème résolu en ne présentant que la couverture !
Pensez en termes d’expérience client : dans une librairie traditionnelle, cela nous force à nous pencher dans les librairies (et à avoir l’air con), cela nous force à sortir les livres des étagères pour voir la couverture.
Amazon Books pousse le concept de “least resistance” un cran plus loin. La moindre résistance. Le moindre effort : pour faciliter l’achat, un vendeur doit prémâcher le travail du client. Là, la couverture est visible directement. Pas besoin de se pencher. Faire de l’achat une facilité.
Inconvénient pour la machine de guerre de Jeff Bezos : la perte d’espace en ne montrant que les couvertures.
Jennifer Cast, la vice-présidente d’Amazon Books explique que l’entreprise se prive VOLONTAIREMENT d’exposer 5000 autres ouvrages pour mieux capitaliser sur les couvertures des livres.
Gageons que ce manque à gagner est compensé par une augmentation du panier moyen et par un meilleur engagement du client.
En sortant de cette librairie physique d’Amazon, deux réflexions se sont imposées à moi :
1/ L’importance des avis clients, l’importance de la “preuve sociale” pour vendre plus.
2/ La perte de “la magie”, du “livre découvert” par hasard. Pas de place pour le hasard dans un monde data-driven.
PS : n’hésitez pas à laisser un commentaire positif sur le livre Leçons de Séduction si vous avez apprécié la lecture, les commentaires positifs sont l’avenir de la carrière d’un auteur dans les librairies physiques Amazon !
Sélim, lecteur professionnel
